Atención Sugerencias y Reclamos

En la presente guía, el usuario podrá encontrar información relevante para la presentación de reclamos, recursos y quejas ante INTERSUR CONCESIONES S.A. y el OSITRAN.

Cabe precisar que, para mayor información sobre el procedimiento de atención de reclamos, puede acceder al Reglamento de Atención y Solución de Reclamos de Usuarios de INTERSUR CONCESIONES S.A., a través del siguiente enlace: https://www.intersur.com.pe/atencion-sugerencias-y-reclamos.

A. MATERIALES RECLAMABLES

Los usuarios podrán presentar reclamos que versen, entre otras, sobre las siguientes materias:

• Facturación y el cobro de los servicios por el uso de la infraestructura.
• Condicionamiento de la atención de los reclamos formulados por los usuarios al pago previo del peaje.
• Calidad y la oportuna prestación de los servicios que son de responsabilidad de INTERSUR CONCESIONES S.A.
• Daños o pérdidas en perjuicio de los USUARIOS, provocados por negligencia, incompetencia o dolo de los
  funcionarios y/o dependientes de INTERSUR CONCESIONES S.A.
• Defectos en la información proporcionada por INTERSUR CONCESIONES S.A a sus usuarios, sobre las tarifas o
  precios de los servicios brindados, así como sobre las condiciones de dichos servicios.
• Reclamos relacionados con el acceso a la infraestructura de transporte de uso público o que limitan el
  acceso individual a los servicios de responsabilidad de INTERSUR CONCESIONES S.A.

B. CANALES PARA LA PRESENTACIÓN DE RECLAMOS

• Presenciales
  • A través del Libro de Reclamos y Sugerencias, disponible en:
    • Estación de Peaje San Gabán ubicada en el Km 286+450 de la vía.
    • Estación de Peaje Macusani ubicada en el Km 187+340 de la vía.
    • Estación de Peaje de San Antón ubicada en el Km 107+500 de la vía.
    • Estación de Pesaje Doble Ccatuyo ubicada en el Km 125+650 Ruta 34B del tramo vial.
    • Cualquier otra estación que en un futuro se habilite.
  • Horario de atención: 24 horas del día, los 365 días del año.
  • Por documento escrito en la Mesa de Partes de la Unidad de Peaje o Pesaje, el cual, luego de
    recibido, deberá insertarse en el Libro de Reclamos y Sugerencias en la Estación de Peaje o Pesaje
    correspondiente.
  • Horario de atención: De lunes a viernes de 8:00 a. m. a 5:30 p. m. y sábados de 8:00 a. m. a 12:00
    p. m.
  • Por documento escrito en la Mesa de Partes de las Oficinas Administrativas, ubicada en:
  • Calle Amador Merino Reyna 267 – Of. 802 – Urb. Jardín – San Isidro – Lima.
  • Horario de atención: De lunes a viernes de 08:00 a. m. hasta las 05:30 p. m.
• Vía telefónica, a través de los siguientes números:
• Fijo: (01) 712 2987
  Horario de atención: lunes a viernes de 8:00 a. m. a 5:00 p. m. y sábados de 8:00 a. m. a 12:00 p. m.
• Por la página web: A través del formulario virtual de recepción de reclamos habilitado en el
  siguiente link https://www.intersur.com.pe/atencion-sugerencias-y-reclamos 
• Por correo electrónico: A través del correo electrónico reclamos@intersur.com.pe

C. PLAZO PARA LA PRESENTACIÓN DE RECLAMOS:

Los reclamos podrán ser interpuestos dentro de los 60 días hábiles, contados a partir de que ocurran los hechos o de conocidos éstos por el usuario.

D. REQUISITOS PARA LA PRESENTACIÓN DE RECLAMOS

• La instancia u órgano resolutorio al que va dirigido el RECLAMO.
• Nombre y apellidos completo del reclamante, número del documento legal de identificación, domicilio legal;
  y, domicilio para hacer las notificaciones.
• Datos del representante legal, del apoderado y del abogado si los hubiere, así como los documentos que
  acrediten su representación.
• Nombre y domicilio del reclamado.
• La indicación de la pretensión solicitada.
• Los fundamentos de hecho y de derecho de la pretensión.
• Las pruebas que acompañan el reclamo o el ofrecimiento de las mismas si no estuvieran en poder del
  reclamante.
• Lugar, fecha y firma del reclamante. En caso de no poder firmar, bastará la huella digital.
• Si el Reclamante desea ser notificado por correo electrónico deberá consignar su autorización expresa
  para ser notificado por dicha vía, así como indicar una dirección de correo electrónico válida.

E. DEPENDENCIA ADMINISTRATIVA ENCARGADA DE RESOLVER LOS RECLAMOS

Gerencia General de INTERSUR CONCESIONES S.A.

F. VERIFICACIÓN Y SUBSANACIÓN DE LOS REQUISITOS

• La Gerencia General de INTERSUR CONCESIONES S.A, dentro de los dos (2) días hábiles de recibido el reclamo,
  evaluará si este cumple con los requisitos para su presentación.
• Si el usuario reclamante hubiera omitido alguno de los requisitos, se le otorgará un plazo de dos (2) días
  hábiles para que subsane la omisión.
• Si el usuario no subsana la omisión o defecto detectado dentro del plazo otorgado, la Gerencia General de
  INTERSUR CONCESIONES S.A tendrá por no presentado el reclamo y de ser el caso devolverá los documentos
  presentados. Dicha decisión podrá ser objeto de la presentación de una queja por parte del usuario.

G. CAUSALES DE IMPROCEDENCIA DEL RECLAMO

• Cuando el reclamante carece de interés legítimo.
• Cuando no existe conexión entre los hechos expuestos como fundamento y la petición del reclamo.
• Cuando la petición sea jurídica o físicamente imposible.
• Cuando el órgano recurrido carezca de competencia para resolver el reclamo interpuesto.
• Cuando el reclamo haya sido presentado fuera del plazo establecido.
• Cuando el objeto del reclamo no se encuentra relacionado a servicios derivados de la explotación de
  infraestructura de transporte de uso público, que son responsabilidad de INTERSUR CONCESIONES S.A. y que se
  encuentren bajo la supervisión del OSITRAN.

H. MEDIOS PROBATORIOS QUE PUEDE PRESENTAR EL USUARIO

• Los hechos invocados o alegados en la formulación del reclamo podrán ser objeto de los siguientes medios de prueba:Medios probatorios físicos:
  • Antecedentes, documentos impresos, recortes periodísticos
  • Imágenes impresas
  • CDs, DVDs o USBs
  • Fotografías y videos
  • Ticket o boleto de pago por concepto de peaje
  • Documentos presentados ante INTERSUR CONCESIONES S.A
  • Correos electrónicos
  • Otros que el usuario considere pertinente.
• Medios probatorios digitales (cuando el reclamo es presentado por página web o correo electrónico)
  • Archivos comprimidos (zip, 7z, rar)
  • Imágenes en formato jpg
  • Videos (mp4, mpg, mov, avi, entre otros).
  • Enlaces o URLs permanentes para descarga de archivos
  • Otros que el usuario considere pertinente.
  • Registro telefónico y/o registro de mensajes (sms, Whatsapp)
  • Cualquier documento que sustente lo solicitado, salvo aquellos prohibidos por disposición expresa.
• Asimismo, en el procedimiento de reclamos procede:
  • Recabar antecedentes y documentos.
  • Solicitar informes y dictámenes de cualquier tipo.
  • Conceder audiencia a los administrados, interrogar testigos y peritos, o recabar de las mismas declaraciones por escrito.
  • Consultar documentos y actas.
  • Practicar inspecciones oculares.
• La presentación de medios probatorios es opcional y su no presentación no impide que el usuario interponga un reclamo.

I. ATENCIÓN DE CONSULTAS SOBRE LA PRESENTACIÓN DE RECLAMOS

• Para la atención de consultas sobre la presentación del reclamo, así como el estado del mismo, el usuario podrá comunicarse al siguiente número telefónicoFijo: (01) 712 2987Horario de atención: lunes a viernes de 8:00 a. m. a 5:00 p. m. y sábados de 8:00 a. m. a 12:00 p. m.

J. PAGO DE LOS MONTOS QUE NO SON MATERIA DE RECLAMO

• Los USUARIOS deberán de realizar el pago de los montos que no son materia del RECLAMO al momento de la
  interposición del mismo.

K. PLAZO PARA RESOLVER LOS RECLAMOS

• La Gerencia General de INTERSUR CONCESIONES S.A. resolverá el reclamo presentado en el plazo de 15 días hábiles desde recibido el reclamo o subsanado este. En casos de mayor complejidad, el plazo podrá ser ampliado -de forma sustentada- por 15 días hábiles adicionales.Una vez vencido dicho plazo, la empresa concesionaria deberá emitir una resolución de primera instancia administrativa, la cual deberá ser notificada al usuario reclamante en el plazo máximo de 5 días hábiles a la dirección indicada por este.

L. PRESENTACIÓN DE RECURSOS ADMINISTRATIVOS ANTE INTERSUR CONCESIONES S.A.

• En caso el usuario no se encuentre conforme con la resolución emitida en primera instancia, puede interponer los siguientes recursos administrativos:
• • Recurso de reconsideración
  • El recurso de reconsideración se interpondrá ante INTERSUR CONCESIONES S.A. como órgano que dictó la resolución de primera instancia y que resolverá dicho recurso en el plazo de veinte (20) días hábiles desde recibido el mismo. El recurso de Reconsideración deberá sustentarse en nueva prueba.
  • En caso INTERSUR CONCESIONES S.A. omitiese pronunciarse sobre el recurso de reconsideración en el plazo antes señalado, se aplicará el silencio administrativo positivo.
  • Recurso de apelación
  • El recurso de apelación se dirige a INTERSUR CONCESIONES S.A., quien elevará lo actuado al Tribunal de Solución de Controversias y Atención de Reclamos del OSITRAN (TSC) en un plazo máximo de quince (15) días hábiles de recibido el recurso.
  • Procede la apelación cuando la impugnación se sustente en una diferente interpretación de las pruebas producidas; cuando se trate de cuestiones de puro derecho; se sustente en una nulidad; o cuando teniendo una nueva prueba, no se opte por el recurso de reconsideración.

M. CANALES PARA LA PRESENTACIÓN DE RECURSOS:

• El usuario podrá presentar los recursos de reconsideración y apelación a través de los siguientes
  canales
• Por documento escrito en la Mesa de Partes de la Unidad de Peaje o Pesaje, disponibles en:
  • Estación de Peaje San Gabán ubicada en el Km 286+450 de la vía.
  • Estación de Peaje Macusani ubicada en el Km 187+340 de la vía.
  • Estación de Peaje de San Antón ubicada en el Km 107+500 de la vía.
  • Estación de Pesaje Doble Ccatuyo ubicada en el Km 125+650 Ruta 34B del tramo vial.
  • Cualquier otra estación que en un futuro se habiliten.
• Horario de atención: 24 horas del día, los 365 días del año.
• Por documento escrito en la Mesa de Partes de la Oficinas Administrativas
  • Calle Amador Merino Reyna 267 – Of. 802 – Urb. Jardín – San Isidro – Lima.Horario de atención: De lunes a viernes de 08:00 a. m. hasta las 05:30 p. m.
• Vía telefónica, a través de los siguientes números:
  Fijo: (01) 712 2987Horario de atención: lunes a viernes de 8:00 a.m. a 5:00 p.m. y sábados de 8:00 a.m. a 12:00 p.m.
• Por la página web: A través del formulario virtual de recepción de recursos impugnatorios
  habilitado en el siguiente link https://www.intersur.com.pe/atencion-sugerencias-y-reclamos 
• Por correo electrónico: A través del correo electrónico
  reclamos@intersur.com.pe

N. PLAZOS DE PRESENTACIÓN DE LOS RECURSOS

• Dentro de los quince (15) días hábiles siguientes contados desde notificada la resolución que se impugna.

DEPENDENCIA ADMINISTRATIVA ENCARGADA DE RESOLVER LOS RECURSOS

• Recurso de Reconsideración: La Gerencia General de INTERSUR CONCESIONES S.A.
• Recursos de Apelación: El Tribunal de Solución de Controversias y Atención de Reclamos del OSITRAN
  (TSC).

P. PRESENTACIÓN DE UNA QUEJA

• En caso el usuario, en cualquier etapa del procedimiento, considere la existencia de defectos en la
  tramitación de su reclamo o recurso, puede presentar una queja ante el Tribunal de Solución de
  Controversias y Atención de Reclamos del OSITRAN, en especial:
• Cuando haya infracción a los plazos que supongan una paralización o retraso del procedimiento.
• Cuando se deniegue injustificadamente la concesión de los recursos de apelación y/o reconsideración.
• Cuando se concedan los recursos de apelación y/o reconsideración en contravención a lo dispuesto por las
  normas aplicables.
• La interposición de la queja no suspende la tramitación del procedimiento de reclamo o recurso
  correspondiente.

Q. ELEVACIÓN DE LA QUEJA INTERPUESTA DIRECTAMENTE ANTE INTERSUR CONCESIONES S.A.

• En caso la queja se presente directamente ante INTERSUR CONCESIONES S.A. ésta deberá remitirla directa e
  inmediatamente, dentro del mismo día de su presentación al Tribunal de Solución de Controversias y
  Atención de Reclamos del OSITRAN, de acuerdo al artículo 143° del TUO de la LPAG.El incumplimiento en la remisión será sancionado de acuerdo con el Reglamento de Infracciones y
  Sanciones de OSITRAN.

R. PLAZO RESOLUTORIO

• El Tribunal de Solución de Controversias y Atención de Reclamos del OSITRAN resolverá la queja dentro de
  los tres (3) días hábiles siguientes, desde recibida la queja, pudiendo para estos efectos sesionar
  virtualmente. La resolución expedida por el Tribunal de Solución de Controversias y Atención de Reclamos
  del OSITRAN no es impugnable.

S. FORMULARIOS PARA LA PRESENTACIÓN DE RECLAMOS, RECURSOS Y QUEJAS

• El OSITRAN ha puesto a disposición de los usuarios formularios modelo para la interposición de reclamos,
  recursos impugnatorio y quejas, los mismos que podrán ser ubicados en los siguientes links:
• Modelo de formatos de reclamos y recursos:
  • https://www.ositran.gob.pe/anterior/usuarios/formularios/
• Modelo de formatos de quejas:
  • https://www.ositran.gob.pe/anterior/wp-content/uploads/2020/08/formulario-queja-tsc.pdf